Zaterdagmiddag 16:00 uur. Een medewerker van de ZARA vouwt kleding. Op een stapeltje rechts van hem ligt een fantastisch geruite broek. Goed getailleerd lijkt het, die gaat mee naar mijn paskamer. Wanneer ik de betreffende jongeman vraag of hij weet waar in de winkel de broek ligt zodat ik mijzelf niet onnodig in een XS hoef te heisen, neemt hij nauwelijks de moeite op te kijken van zijn enerverende dagbesteding.
Nee, antwoordt hij, terwijl hij een zacht coltruitje rechtlegt. En dat is het. Geen excuus, oplossing of andere verzachtende woorden waarmee je een klant meer laat voelen dan poep op de winkelruit.
Klantvriendelijkheid
Misschien schat ik de situatie verkeerd in. Werkt deze jongen hier wel? Zijn shirt is blanco zwart. De jongen antwoordt wederom met één mompelende: Ja. Ik blijf verbijsterd achter. Dat er in een giga-keten als ZARA diverse taken zijn voor het personeel, is begrijpelijk. Niemand verwacht verkoopsters die je adviseren over maat of jumpsuit versus vetrol-gehalte. Maar een simpele conversatie om je de juiste weg op te sturen? Dat moet er toch vanaf kunnen.
Laten we voorop stellen dat ZARA op modegebied een aantal voordelen heeft: het heeft wisselende, goede collecties en zit inmiddels in elke stad. Dan de nadelen: zuur, minachtend personeel en pashokjes waar je nog je geëpileerde haar van twee maanden terug in zou kunnen zien.
Zelfscankassa’s
Je personeel selecteren op een tandpastasmile en behulpzaamheid is een voor de hand liggende tactiek, waarom we halen we er geen vernuftig techniek bij die geld verdienen ook nog eens makkelijker maakt, dacht ZARA.
ZARA realiseerde zich waarschijnlijk ook zelf hoeveel ergernis ze opwekken met hun legendarisch onvriendelijk en ongeïnteresseerd personeel. https://t.co/ckaR6UA0KG
— A. Scheulderman (@scheulderman75) November 2, 2017
De keten komt, jawel, met zelfscankassa’s. Voor nu alleen nog in Groot-Brittannië. De Britse Vogue deed afgelopen maand al een eerste inspectieronde en zouden ‘laaiend’ zijn.
De grootste voordelen: Je hoeft niet alle items apart te scannen; de self-service kassa checkt de items in het mandje draadloos als je voor het – goed responsieve – scherm staat.
De zelfscankassa’s komen hopelijk snel onze kant op. We mogen dan gek zijn op de Spaanse kleding, maar voor minachting van personeel halen wij onze neus op.
Foto: Shutterstock