Zo overleef je als bedrijf in een digitale wereld

Door de digitale revolutie en de enorme hoeveelheid informatie en kansen die zijn ontstaan als gevolg ervan, hebben we als consument meer keuzemogelijkheden dan ooit. Daarmee stijgen ook onze verwachtingen naar een hoger niveau. Adobe is van mening dat er slechts één manier is waarop merken kunnen overleven tijdens deze nieuwe digitale werkelijkheid: namelijk door een experience business te worden.

Experience business wordt gezien als de derde digitale innovatiegolf voor bedrijven. Het wordt gezien als de opvolger van het gebruik van data. Het gaat hierbij om het opnieuw bereiken van de klant, persoonlijker en intenser. Door een ervaringsgerichte onderneming te worden, bieden bedrijven eerder een aantrekkelijke en gepersonaliseerde klantbeleving.

Experience business wave

Ervaringsgericht klantcontact is mogelijk via mobiele app, website of in een online of fysieke winkel. Brad Rencher, executive vice president en general manager, Digital Marketing Business bij Adobe, over de laatste trend in het bedrijfsleven: “Ieder merk zou geobsedeerd moeten zijn met het bieden van gepersonaliseerde, relevante en geoptimaliseerde ervaringen aan hun klanten, binnen de gehele klantreis. Dit is namelijk waar het zijn van een ‘Experience Business’ om draait.”

Mensen multitasken steeds vaker, en springen daarbij van het ene kanaal naar het andere. Vaak maken ze hierbij gebruik van verschillende apparaten. Wél verwachten ze dan dezelfde goede user experience per device. Maar wat is dan precies dé user experience van de toekomst, en hoe speel je hier als bedrijf op in?

Creativiteit onvervangbaar

Marketing gaat steeds sneller en sneller en ontwikkelt zich voortdurend, want klanten en hun behoeftes veranderen constant. Als bedrijf moet je hierop in kunnen spelen en niet bang zijn voor verandering. Het bieden van een unieke ervaring is nu belangrijker dan ooit bij marketing.

Mooi design en aansprekend beeld worden steeds belangrijker – zij bepalen een groot deel van de user experience en daarmee de betrokkenheid van de klant. Marketeers verkopen eigenlijk geen product meer, maar de ervaring die komt met het merk. Digitale marketing gaat over mensen, en de consument is de baas. Marketing zal niet door robots gedaan kunnen worden volgens Adobe, want creatieve breinen blijven onmisbaar. Het is belangrijk om relevante, gepersonaliseerde inhoud te bieden. Hierbij is constante verandering en goed gebruik van data uiterst noodzakelijk.

 Gepersonaliseerde merkverhalen

Onlangs heeft Adobe de resultaten bekend gemaakt van de Adobe Digital Index (ADI) Best of the Best 2015 report. Hiervoor is Adobe Marketing Cloud data geanalyseerd en dit geeft onder andere inzicht in de online gewoontes van meer dan 5000 Europese consumenten. Zo blijkt uit het rapport dat Europese consumenten nu gemiddeld 6,1 met internet verbonden devices bezitten, waarvan er drie op dagelijkse basis gebruikt worden. 85 procent van de consumenten wisselt van device tijdens het uitvoeren van online taken. Toch is de totale merkbeleving niet afgestemd op de verschillende devices. Slechts 40 porcent van de consumenten is van mening dat ondernemingen er in slagen om een consistente en gepersonaliseerde ervaring te bieden via de verschillende devices.

Daarnaast kwam er uit het onderzoek naar voren dat smartphoneverkeer gemiddeld gegroeid is met minimaal 36 procent in alle landen. Mobiel gebruik maakt nog altijd een opmars en neemt de plaats in van de desktop of laptop. De klant wil gepersonaliseerde merkverhalen ontvangen, en via mobiel is dit op een informele manier te bereiken. Belangrijk hierbij is wel om je boodschap af te stemmen op het medium waarvan gebruik gemaakt wordt. Ieder kanaal is anders, dus de content ook niet overal hetzelfde.

Een Experience Business worden, hoe dan?

Het onderzoek van de Adobe Digital Index (ADI) bevestigt de veranderende klantreis en het belang voor merken om een ervaringsgerichte onderneming te worden. Experience design is best complex, en bovenal snel. Klanten wisselen steeds vaker van device en besteden minder tijd op websites. Bedrijven moeten de juiste content bieden aan de juiste persoon, op het juiste moment. Het kernproduct is verschoven van het product zelf, naar de ervaring die een merk biedt.

Toch lijkt deze derde innovatiegolf vooral nieuwe kansen te bieden. Met het leveren van visueel aantrekkelijke content en technisch perfecte ervaringen is de kans om publiek te winnen én te behouden, nog altijd binnen handbereik. Belangrijk is het dan ook om een consistente, relevante én persoonlijke ervaring te bieden. De beste ervaringen worden uiteindelijk geboden met steengoede content.